#137 Das war 2025 – mit Krisenmanagerin Melanie Gerhardt (Teil 1)

00:00:00: Ein Typhoon gehört aber auch in Zyklon dazu, aber es sind manchmal auch die ganz alltäglichen Stürme, wie zum Beispiel jetzt in der Nacht von gestern auf heute die Unwetterlage in Dubai und in Doha.

00:00:13: Also das heißt, das sind extrem Wetterereignisse, die aber schon zu Beeinträchtigungen oder aber auch zu einer Gefahr für dein Problem führen

00:00:21: können.

00:00:31: Mein Name ist Dominic Hoffmann und an meiner Seite ist heute Morgen Tourismus-Expertin Saini Savane.

00:00:36: Hallo Saini!

00:00:37: Ja, hi.

00:00:38: Ja, ich bin extrem gespannt.

00:00:40: Ich finde, das ist ein so was von interessantes Thema.

00:00:44: Und ich glaube, das ist der eine oder andere, denkt jetzt vielleicht, hm, ja, bekomme ich da jetzt Reisetipps heute überhaupt?

00:00:51: Nimm ich da was mit für mich?

00:00:52: Stückweit auch wahrscheinlich.

00:00:54: Ja, genau, weil sonst, klar, sagen wir, wo ist es schön auf der Welt?

00:00:58: Wie ist es für wen ist das was?

00:01:00: Und jetzt könnte wirklich der eine oder andere sagen, ist das was für mich so zum Ende des Jahres?

00:01:04: Und ich finde, jetzt bekommt man die wertvollsten Reisetipps eigentlich.

00:01:09: Also da wird sich der eine oder andere noch wundern, das Thema auch Erwartungsmanagement, dass man einfach so ja antizipiert ein bisschen und schaut was passiert und dass man sich da richtig, richtig gut mit auskennen kann, dass es nicht alles im Zufall überlassen ist.

00:01:23: Das werden wir heute lernen und ich finde das ist extrem wichtig, also für mich ein super Abschluss.

00:01:28: Ja, total.

00:01:29: Ich freue mich auch wahnsinnig.

00:01:30: Ein ganz besonderer Gast ist es dann auch zum Jahresabschluss.

00:01:33: Und auch zum Einleiten des neuen Jahres, im Jahr ist es auch zum Jahresabschluss.

00:01:36: Und auch zum Einleiten des neuen Jahres, im Jahr ist es auch zum Jahresabschluss.

00:01:39: Und auch zum Einleiten des neuen Jahres, im Jahr ist es auch zum Jahresabschluss.

00:01:43: Und auch zum Einleiten des neuen Jahres, im Jahr ist es auch zum Jahresabschluss.

00:01:46: Und auch zum Einleiten des neuen Jahres, im Jahr ist es auch zum Jahresabschluss.

00:01:49: Und auch zum Einleiten des neuen Jahres, im Jahr ist es auch zum Jahresabschluss.

00:01:52: Und auch

00:01:52: zum Einleiten des neuen Jahres, im Jahr ist es auch zum Jahresabschluss.

00:01:54: Und auch zum Einleiten des neuen Jahres, im Jahr ist es auch zum Jahresabschluss.

00:01:56: Und auch zum Einleiten des neuen Jahres, im Jahr ist es auch zum Jahresabsch.

00:01:58: Ja, guten Morgen.

00:01:58: Herzlich willkommen und danke, dass ich hier bei euch sein darf.

00:02:00: Ja, gerne, gerne.

00:02:01: Jetzt kommt hier direkt der Reise-Experte-Besserungs-Mensch

00:02:03: und sagt, das ist, wenn ich mich nicht irre, der Deutsche Reisebüro-Verband.

00:02:09: Reise ist ja immer so Dominik, da machen wir noch mal ne Hexer voll.

00:02:11: Reise kann ja alles sein.

00:02:13: Bei uns geht's schon so ein bisschen um das Thema Urlaub.

00:02:16: Also, es geht jetzt nicht vielleicht so stark auch um andere Themen, also ... oder so.

00:02:22: Oder Melanie, liege ich da falsch.

00:02:24: Und du liegst natürlich richtig.

00:02:27: Es geht um die touristischen Themen.

00:02:29: Sehr schön.

00:02:29: Ich bin ja, ich bin ja im Gegensatz zu euch, bei mir bin ich nur ein Halbblut-Touristiker.

00:02:32: Ihr seid Vollblut-Touristikerin.

00:02:34: Also seht ihr es mir nach, ja.

00:02:35: Ich lerne ja, ich lerne ja dazu.

00:02:38: Und heute werden wir natürlich ganz viel lernen, welche Krisen gemeint sind, welche Auswirkungen damit ja auch einhergehen, was das alles bedeutet, vor allem für die Reisenden, für die Urlauber, auch wie wir damit umgehen können.

00:02:48: Und da muss man ja auch sagen, was vielleicht dann auch in Zukunft, da können wir uns dann auch in Teil zwei unserer Doppelfolge, darum, was man auch in Zukunft machen kann, welche Möglichkeiten es gibt, um vielleicht auch darauf einzuwirken, vorab schon News, Infos zu bekommen, das werden wir alles besprechen.

00:03:05: Ich muss auch sagen, ich habe vorgestern mit meinem fünfjährigen Sohn in der Bibliothek ein... Naturkatastrophenbuch ausgeliehen, ärztlich ausgeliehen.

00:03:14: Es war in der Kinderabteilung.

00:03:15: Und da hab ich schon gesagt, das ist interessant.

00:03:17: Wir nehmen heute die Aufnahme auf.

00:03:18: Und ich hab die letzten zwei Abende auch daraus vorgelesen.

00:03:21: Was für ein Interesse auch ... Das war ein Kinderbuch.

00:03:24: Ja, es war ein Kinderbuch.

00:03:26: Es war zumindest in der Kinderabteilung.

00:03:27: Vielleicht hat's auch einer da hingestellt, aber es war auch entsprechend aufbereitet.

00:03:30: Was Kinder auch für ein Interesse daran haben, was das bedeutet, was so ein Hurricane ist, werden wir heute alles besprechen.

00:03:38: Es ist auch bei mir so ein bisschen dazu geführt, dass ich über Nachgedacht habe, dass ja Krisen, wissen wir alle, in den letzten Monaten, Jahren immer mehr in unser Bewusstsein gekommen sind.

00:03:47: Manchmal habe ich gedacht, die letzten Jahre bin ich ein bisschen blauäugig durch die Welt gegangen.

00:03:52: Es ist schon näher da und näher an uns dran.

00:03:55: Ich glaube, wir wissen alle, wovon ich gerade spreche.

00:03:58: Gab es denn in deinem Leben, liebe Melanie, ein Moment, ein auslösendes Moment?

00:04:03: vielleicht auch irgendein Vorkommnis, welches dazu geführt hat, dass du gesagt hast, in dem Bereich will ich aktiv sein, da möchte ich ein bisschen mehr mich beteiligen, möchte ich reingucken, möchte ich arbeiten, diesem Krisenmanagement?

00:04:17: Absolut, gab es, das war der elfte neunte.

00:04:20: Jeder weiß natürlich, wo er am elften neunten war.

00:04:23: Und das war auch ein Tag, der es ein bisschen mit dem Berufsleben, aber auch ein bisschen die Berufswelt verändert hat und natürlich die Touristikbranche.

00:04:32: Und am elften neunten hatte ich ... die gesamte Koordination und die Krisenkoordination für unsere Veranstalter der Tor, damals noch LTO-Touristik, bekommen.

00:04:45: Und das war also sozusagen die Chance, das war aber auch der Weg in eine neue Reisewelt.

00:04:49: Denn das, was heute für uns total selbstverständlich ist, Sicherheitskontrollen, verstärkte Gepäckkontrollen, jetzt momentan die vollautomatisierten Personenscanner, also die Smithscanner sozusagen, all das waren quasi Themen, die man über Jahre hinweg aufgebaut hat.

00:05:09: und gerade nach dem Elbentein neunten wurden alle Sicherheitskonzepte und Strukturen und Prozesse neu aufgesetzt.

00:05:16: Und ja, daran durfte ich mitwirken.

00:05:18: Und das hat auch mir ein bisschen den Weg ins Krisenmanagement geebnet.

00:05:22: Denn vorher habe ich das Qualitätsmanagement und die Kundenbetreuung und die Vierundzwanzig Sieben Notrufzentrale das Operation geleitet und es gab vorher gar kein so umfangreiches Krisenmanagement, wie das das jetzt gibt.

00:05:40: Und genau das war mein Weg.

00:05:42: Okay, also schon so ein richtiger Kracher, und das im absolut negativen Sinn natürlich mit Nine Eleven.

00:05:49: Und wenn wir jetzt über Krisen und gerade zurückblicken, können wir in dieser ersten Folge tun auf zwei tausendfünfundzwanzig, was alles eine Krise ist, können wir vielleicht ein paar Beispiele nennen, dann stelle ich mir irgendwie, ich nenne mal ein paar sowas wie Naturkatastrophen, politische Unsicherheiten, Bürgerkriege, dort überall, wo Menschen mit der Tour Urlaub machen oder wo Menschen generell auch Urlaub machen, dann.

00:06:11: Bedarf ist auch ein gewisser Informationsstand oder gewisse Möglichkeiten, diesen Menschen ja auch dann zu helfen.

00:06:17: Kommen wir auch im Verlauf zu, werden wir alles erklären.

00:06:19: Aber wie viele Krisen kannst du das sagen?

00:06:22: Gab es, ich stelle mir irgendwie dein Büro sofort, dass da irgendwie so eine, wie bei Minority Report oder James Bond, ist so eine digitale Wand und überall, wenn irgendwo was passiert, da ein Seebeben hier irgendwie was, dann läuft jetzt da so rot auf und... Du bekommst Bescheid.

00:06:38: Kann man sich so vorstellen, wie viele Krisen habt ihr gezählt in den Jahr?

00:06:43: Also, wir haben vierhundertfünfundzwanzig aktive Krisenlacken gezählt, in denen wir aus dem Krisenmanagement Eingriff nehmen mussten.

00:06:51: Vierhundertfünfundzwanzig übers ganze Jahr verteilt.

00:06:55: Also

00:06:55: nur zwanzig, fünfundzwanzig, jetzt nicht seit zwanzig, seit zweitausender Eins, also seit neuneleven, sondern in diesem Jahr.

00:07:01: Absolut, in diesem Jahr.

00:07:08: Ah,

00:07:11: okay.

00:07:12: Und extreme, extreme, weather extreme, was, was, was, was, was, was, was untersteht man da drunter?

00:07:16: Ist es so was wie hurricane?

00:07:18: Das ist unter anderem auch Hurricane.

00:07:20: Also die Hurricanes gehören natürlich dazu, aber natürlich auch ein Typhoon.

00:07:26: Es gehört aber auch ein Zyklon dazu, aber es sind manchmal auch die ganz alltäglichen Stürme, wie zum Beispiel jetzt in der Nacht von gestern auf heute die Unwetterlage in Dubai und in Doha.

00:07:38: Also das heißt, das sind extrem Wetterereignisse, die aber schon zu Beeinträchtigung oder aber auch zu einer Gefahr für Leib und Leben führen können.

00:07:47: Ja, und das ist jetzt der wichtige Moment.

00:07:50: Worum geht es jetzt?

00:07:50: Also die Melanie ist ja jetzt nicht irgendwie bei der, weiß ich nicht, bei der Bundesregierung oder bei irgendeinem Wetterdienst, sondern ein Reiseveranstalter hat eine Sorgfaltspflicht.

00:08:00: Das heißt, der kümmert sich... um seine Gäste, muss er sich auch, auch gesetzlich verpflichtet.

00:08:05: Und wenn eine Beeinträchtigung da ist, dann ist es auch eine Beeinträchtigung oder eine eventuelle im Reiseverhalten oder in den Reisemöglichkeiten, sprich so ein gerade Wetter.

00:08:19: kann natürlich den Flugverkehr erheblich beeinträchtigen.

00:08:22: Deswegen ist das so wichtig für uns in unserer Branche.

00:08:24: Also Wetter hat Einfluss darauf, ob ich mich von A nach B bewegen kann.

00:08:28: Da kommt es darauf an, ob der Flieger überhaupt starten und landen kann, da, wo früher er natürlich gedacht wurde.

00:08:34: Also sein designated Destination, also seinen Arrival.

00:08:38: Kommt der da wirklich an?

00:08:40: Kommt der pünktlich an?

00:08:41: Gibt es Verspätungen?

00:08:42: Muss irgendwas gemacht werden?

00:08:42: Gibt es Nachtflugverbote?

00:08:44: Wird da umgeroutet?

00:08:45: Wird die Transfer vor Ort nicht stattfinden können?

00:08:48: ist das Hotel zugänglich.

00:08:50: Das ist ja nur der Anfang eigentlich, der Kette.

00:08:53: Findet die Reise überhaupt statt?

00:08:55: Darum ist es so wichtig, oder Melanie?

00:08:57: Sonst würde man sich da wahrscheinlich anders mit beschäftigen, wenn es nicht auch darum geht, dass wir natürlich Menschen in dem Moment entweder vor Ort haben oder dorthin bringen möchten.

00:09:07: Also absolut, ich finde ... Also Prävention ist das A und das O, damit man einen Reisegast zum Beispiel erst gar nicht in eine Krisensituation bringt.

00:09:17: Denn wenn man weiß, es gibt in einer Destination eine Unwälderlage oder einen Hurricane oder einen Typhoon, dann ist mir das ganz wichtig, dass ich im Vorfeld den Reisegast informiert habe und dass ich dem Reisegast A sage.

00:09:31: Es könnte vielleicht eine Flugverspätung geben, das was du jetzt gerade sagst, aber Vielleicht auch, gerade beim Hurricane Melissa, dass ich den Reisegast erst gar nicht nach Jamaica bringe, sondern dass ich ihm direkt dem Vorfeld sage, schau doch mal hier in unsere Produktpalette, die Dominikanische Republik ist vielleicht eine Alternative.

00:09:48: So, dass er gar nicht erst mal, wenn ich weiß, so ein Hurricane kommt in ... ... in achtundvierzig Stunden, gar nicht in diese Destination bringe.

00:09:55: Denn wenn ich weiß, es kommt ein Hurricane, der Stufe vier oder der Stufe fünf.

00:09:58: Und der ist auch noch sehr, sehr langsam.

00:10:00: Und hat unwahrscheinlich viele Regenmengen.

00:10:04: Und führt vier Regen mit sich und ist langsam.

00:10:06: Das sind ja immer die gefährlichen Hurricanes.

00:10:09: Weil das Auge zieht dann ganz langsam über eine bestimmte Fläche.

00:10:14: Und da wird es dann schon erhebliche Auswirkungen geben können.

00:10:17: Und da ich schon sehr, sehr viele Hurricanes ja evakuiert habe und abgewickelt habe, muss ich sagen, ist das halt schon wirklich ein Riesenthema.

00:10:28: Ja, und deswegen cool auch dann im Vorfeld dann auch informieren zu können, wahren zu können.

00:10:33: Aber ich würde mich interessieren... Wenn wir es von Unwetterlage extrem wetter sprechen, unruhen, das gehört sicherlich auch dazu.

00:10:39: Aber ist auch so was zum Beispiel, dann eine Krise, die in euren deinen Bereich fällt, wenn jetzt sich Klimagegner auf eine Landebahn kleben, gehört das dann auch dazu, weil da da auch Verspätungen entstehen?

00:10:52: oder ist das erstmal, also ist ja auch dann eine Krise für den Flugverkehr, betrifft natürlich auch die Gäste.

00:10:57: Fällt das auch in dem Bereich?

00:10:59: Absolut, das fällt auch in unserem Bereich, denn gerade die Klimakleber, die haben sich ja gerne morgens immer direkt um fünf Uhr in Frankfurt, zu Beginn des Flugverkehrs in Frankfurt, auf die Landebahn geklebt.

00:11:12: Und ja, auf jeden Fall gehört das zu unserem Bereich.

00:11:16: Und das ist leider etwas, was man irgendwann vielleicht eine Regelmäßigkeit oder irgendein Muster erkannt.

00:11:22: Aber in Wahrheit ist es natürlich schöner, wie bei den vielen anderen Sachen, die Melanie betreut, dass sie Frühwarnsysteme hat, dass sie vernetzt ist, dass sie wirklich wie in einem Dashboard, du stellst dir das vor wie bei James Bond, so wird es wahrscheinlich nicht sein oder CSI oder so.

00:11:40: Aber es gibt Frühwarnmöglichkeiten.

00:11:42: Also es ist jetzt nicht so, dass das immer ein wahrsendes Wort ist vom Himmel.

00:11:46: aber bei vielen Sachen leider ist es nicht so.

00:11:49: Aber wenn man es kann, und das finde ich das Wichtige und das Gute bei DERTO, weil ich das tatsächlich auch erlebe als Reisebüroagent, als Reiseberater, dass DERTO immer sehr früh ausführlichste Berichte schickt.

00:12:02: Das finde ich, muss ich an dieser Stelle sagen, extrem professionell.

00:12:06: Und da wird auch, darf ich hier sagen,

00:12:08: oft

00:12:08: ... nur der Tour hergenommen und mich vielleicht ein anderer Mitbewerber oder sowas im Markt, sondern der Tour schickt was raus und dann mitweist zum Beispiel dann der Reisebüro, Mitarbeiter oder auch der Endkunde, der Gast, der gebucht hat, was los ist, was kommen kann.

00:12:23: Und das finde ich so wertvoll heutzutage, weil ganz oft, wie du gesagt hast, Dominik ist man vielleicht doch zu blauäugig und denkt, oh mein Gott, schlechtes Wetter haben wir jetzt ständig irgendwo, wo regnet's mal nicht.

00:12:36: Aber ich kann euch was sagen.

00:12:38: Hier sieht es aus wie in einer Nachrichtenzentrale.

00:12:40: Und eigentlich ist das auch eine Nachrichtenzentrale, weil ganz viele Frühwarnsysteme fließen in ein internes System.

00:12:49: Und zwar politische Beobachtungsmechanismen aus verschiedenen Ländern.

00:12:55: Aber auch Frühwarnsysteme, Redaktionssysteme, Control-Rest oder Max-Security oder aber auch im A-M.

00:13:03: Informationen von Euro-Control vom National Hurricane-Institut fließen zusammen in einem System.

00:13:09: Und wenn man an einem Tag, wie letzten Dienstag zum Beispiel, fünf verschiedene Krisenszenarien an einem Tag hat, hat man fünf verschiedene Herde, die man beobachtet.

00:13:19: Ihr müsstet einfach einmal zu mir nach Frankfurt

00:13:22: kommen.

00:13:23: Das machen wir.

00:13:24: Und

00:13:26: ihr müsstet mal in unser Team kommen, wir haben einen riesengroßen Krisenraum wie in einer Nachrichtenzentrale und dort haben wir dann je Krisenereignis, vielleicht auf dem rechten Dashboard eine Information oder auf dem linken Bildschirm, relativ groß in der Mitte, haben wir sozusagen die Arbeitsfläche für Alle Referenten.

00:13:52: Dort haben wir dann natürlich auch im Krisenerreignis natürlich unsere Presse, unser Produktmanagement dabei.

00:14:00: Und ihr müsst euch vorstellen, das wird alles in einem riesengroßen Krisenraum quasi im Blick behalten rund um die Uhr und auch beobachtet.

00:14:10: Wow,

00:14:11: also nicht immer jemand.

00:14:13: Ja, ist wie eine Reaktion wahrscheinlich.

00:14:16: Also es sitzt in diesem Krisenraum.

00:14:19: Fast immer jemand, aber natürlich haben wir in der Nacht schon, fahren wir dann halt schon, das sind Bayern-Gebote, ein wenig runter.

00:14:27: Aber das heißt natürlich, wir sind immer in unmittelbarer Nähe, derjenige, der Dienst hat.

00:14:36: in unmittelbarer Nähe der Krisenzentrale und wir haben eine Krisenzentrale in Frankfurt und eine Krisenzentrale auch

00:14:43: in Köln.

00:14:44: Wow, das ist also nicht, weil wir sehr stationslustig sind.

00:14:47: Aber ich mich interessiert das total.

00:14:49: Deswegen nehmen wir diese Einladung sehr gerne an Melanie.

00:14:50: Wir kommen zu dir, schauen uns das an.

00:14:52: Wenn wir, du hast gesagt, an dem letzten Dienst auch fünf Krisen, gleichzeitig an einem Tag.

00:14:57: Was sind das für Krisen gewesen?

00:14:58: Nimm uns da mal mit in diesen Tag.

00:15:01: Also das war unter anderem die Vorankündigung der Streiksituation.

00:15:05: Habt ihr bestimmt schon vernommen in Portugal.

00:15:08: Also in Portugal wird es eine Streiklage geben am einunddreißigsten zwölften und das könnte Auswirkungen in der Abfertigung haben.

00:15:16: Wir haben aber am Dienstag auch noch eine Unwetterlage gehabt.

00:15:20: Und zwar am letzten Wochenende gab es einen Sturmtief Richtung Kanaren, noch nicht nur Richtung Kanaren, sondern auch Richtung Funchal.

00:15:29: Und auch dort hatten wir vierundzwanzig Stunden Beeinträchtigung im Flugverkehr und die Thematik normalisierte sich quasi so langsam am Dienstag wieder, aber am Dienstag eigentlich und das ist das Entscheidende.

00:15:44: Am Dienstag wussten wir, dass es gestern ungemütlich wird in Dubai und heute Nacht der Höhepunkt erreicht wird.

00:15:52: Und genau so, wie ihr das jetzt in den sozialen Medien sieht, es gab einiges an Überschwemmungen, aber außerhalb der touristischen Zone, weil das Kanalsystem in den touristischen Zonen schon relativ gut funktioniert, aber in den Industriegebieten im Umkreis aufgrund des Sandes verstopften sehr, sehr schnell die Kanalsysteme.

00:16:13: Und da haben wir natürlich unsere Gäste am Dienstag schon darauf vorbereitet.

00:16:16: Wir haben uns unsere Drehkreuzflüge angesehen, die Gäste informiert.

00:16:21: Zusätzlich haben wir natürlich unsere Ausflüge angepasst, weil bei schlechtem Wetter bieten wir auch keinen Helikopterausflug oder einen Bootsausflug an, ist ja ganz klar.

00:16:31: Auch das muss angepasst werden.

00:16:32: Wir haben nächtlichen Stand-by-Dienst eingerichtet.

00:16:36: Das waren sozusagen die Themen, die wir dort hatten.

00:16:38: Und natürlich hat das Auswärtige Amt auch noch eine Reisewarnung für einige Zoden im Umkreis zur Grenze von Kambodscha quasi aufgelegt.

00:16:49: Das war auch noch ein Thema.

00:16:50: Also jetzt habt ihr so einen kleinen Umriss bekommen und ihr müsst euch vorstellen, wie jede

00:16:54: Weltkarte

00:16:55: seht ihr dann mit den Ereignissen, mit der Sprachregelung, mit der Lage, Analyse, die wir quasi zu jeder Destination haben und natürlich mit jedem Reisegast.

00:17:08: Denn wir haben ja jeden Reisegast.

00:17:11: Wir wissen, wo der Reisegast ist und wir haben jeden Reisegast im Blick.

00:17:15: Also das bedeutet, wir wissen genau, wann hat der Reisegast denn welche Rundreise und wo befindet sich denn der Reisegast gerade und müssen wir die Rundreise umruten.

00:17:25: Dann siehst du bei mir die neuen Umrutings.

00:17:27: Also wir haben quasi die Lage im Blick.

00:17:30: Wenn du möchtest, dass ich dich mal tracke, musst du einfach nur bei uns eine Pauschalreise buchen.

00:17:35: Da machen wir das.

00:17:36: Machen wir das.

00:17:37: Ich möchte noch kurz erwähnen, dass wir heute am neunzehnten Dezember aufnehmen und weil wir ja hier am Nur, dass die Leute das einordnen können, wenn wir von Dienstag sprechen und von heute nachts.

00:17:47: Also nicht, dass wir hier, genau, weil wir sind natürlich hier total aktuell mit dir Melanie, dass die Leute das einordnen können, dass wir, ja, das ist das von von achtzehnten auf neunzehnt in die Nacht gemeint ist, wenn wir zum Beispiel von der von der Überschwemmung in in Dubai sprechen.

00:18:01: Absolut,

00:18:03: also das heißt, wenn hier dieser Podcast auf Sendung geht, dann.

00:18:06: ist das Wahlder Sonnenschein,

00:18:08: dass

00:18:09: wir ja den Wetterexperten Herrn Kachelmann im Hintergrund haben.

00:18:12: Wir haben nämlich auch ganz viele Experten, die uns natürlich beraten.

00:18:15: Das machen wir nicht alleine, sondern wir haben ganz viele Experten, also vom Wetterexperten über den Virologen oder über den Hygieniker.

00:18:23: Das haben wir alles und die arbeiten quasi mit uns auch rund um die Uhr, wenn es sein muss.

00:18:29: Und gestern Nacht kann ich euch sagen, hat unser Wetterexperte uns wirklich stündlich genau wo es genau regnen wird und das schon am Dienstag.

00:18:39: Ich habe ihn heute Morgen übrigens gelobt und habe gesagt, es hat ja sehr gut gemacht.

00:18:43: Wie begrüße an Herrn Karemann.

00:18:44: Das wäre jetzt noch eine Frage von mir gewesen.

00:18:47: Du bist gestern im Ministerium gewesen, du arbeitest mit Regierung zusammen, du arbeitest mit vielen Experten zusammen, Nachrichtendienste, alles, was du jetzt hier gerade schon erwähnt hast.

00:18:55: Bedeutet, dass die, dass du da eigentlich so deine, ich stelle es einfach mal heraus, deine, deine, deine Kernkompetenzen ist... diese Fäden zusammenzuführen und dann eben weiterzugeben, zu kommunizieren an die Urlauber, an die Gäste, dass jeder das entsprechend weiß.

00:19:11: Oder würdest du das auch so beschreiben?

00:19:13: Also wer Krisenmanaged muss die Welt lesen können.

00:19:16: Das ist immer so meine Kernaussage und das ist immer sehr wichtig.

00:19:19: Und man muss wirklich ein sehr komplexe Lagen strukturiert bewerten können.

00:19:26: Und was auch ganz wichtig ist, man muss auch die Neugier haben, das weltweite geschehen.

00:19:32: wirklich im Blick zu haben und das weit im voraus im Blick zu haben.

00:19:36: Und das kann man nicht.

00:19:38: als Einzelspieler machen.

00:19:39: Dafür braucht man quasi ein sehr, sehr starkes Team, auf das man sich wirklich verlassen kann und verlassen muss.

00:19:46: Aber man benötigt natürlich auch noch Institutionen.

00:19:49: Man benötigt also auch Analyseinstitutionen.

00:19:53: Man benötigt aber auch sehr oft die Behörden.

00:19:55: Das heißt, wir arbeiten sehr eng mit den Regionalbehörden zusammen, zum Beispiel beim Erdbeben auf Santorini.

00:20:02: Und nach dem Erdbeben auf Santorini letztes Jahr.

00:20:06: Also nein, nicht letztes Jahr, sorry, jetzt im Herzen, im Herzen, im letzten Februar, sorry.

00:20:11: Da kommt man auch endete Serres durcheinander, das passiert selber nicht mehr aus.

00:20:15: Ich habe das Gefühl gehabt, das wäre schon letztes Jahr gewesen, dabei war es ja erst im Februar, das stimmt.

00:20:19: Also... Bei solchen Themen oder aber auch zum Beispiel auf Fuerteventura, wenn auf Fuerteventura die Inselregierung neue Polizeidienststellen an der Costa Calma etablieren möchte.

00:20:32: Natürlich muss man da mit den jeweiligen regionalen Regierungen zusammenarbeiten.

00:20:38: Aber wir arbeiten noch sehr, sehr eng mit dem Auswärtigen Amt zusammen und mit den Länderreferaten.

00:20:44: Und nicht nur jetzt hier in Deutschland, sondern auch mit den Ministerien im Ausland.

00:20:49: Und das ist absolut wichtig, weil es gehört natürlich auch dazu immer ein Blick hinter.

00:20:55: den Ereignissen zu haben und hinter den Kulissen und aber auch zu wissen, was gibt es denn für Frühwahnmechanismen und welche Konzepte muss man neu auf neue Frühwahnmechanismen umstellen?

00:21:06: und all das gehört dazu.

00:21:07: Es ist eigentlich relativ spannend, das kann ich gar nicht so ausführlich jetzt hier in ein paar Minuten erzählen.

00:21:11: Aber kommt komplett so rüber, ja.

00:21:14: Sehr spannend.

00:21:15: Und du hattest auch vorhin ein Wort genannt, was ich vielleicht gerne noch aufgreifen würde.

00:21:21: Und zwar ist das die Sprachregelung.

00:21:24: Denn man merkt schon, dass das Networking wie der Dominik das auch vorhin angesprochen hat, also eben die Zusammenarbeit, das Thema ... Kann ich Krisen?

00:21:32: Kann ich die Welt lesen?

00:21:34: Kann ich antizipieren?

00:21:35: Das ist alles sehr, sehr wichtig.

00:21:37: Ich würde sagen, es ist auch noch wichtig, eine gewisse Ruhe und wirklich Souveränität und die strahlst du absolut aus.

00:21:44: Und all das Wissen fließt dann ja in eine Sprachregelung und die Sprachregelung erreicht dann eben... Das Produkt, also die Menschen, die im Grunde genommen die Destinationen betreuen, vor Ort, die Zielgebietorganisationen, auch eure eigene, und natürlich dann den Gast.

00:22:03: Und das ist der Moment, den ich immer sehr, sehr wichtig finde.

00:22:06: Was wird

00:22:06: kommuniziert?

00:22:07: Was ist wirklich wichtig?

00:22:09: Was sind die Kernaussagen?

00:22:11: Und wie ist zum Beispiel bis hin zu der, ich sag mal, Anordnung, dass man keinen Helikopterausflug mehr macht und dass man sagt, Boots aus Flüge an dem Tag werden gestrichen.

00:22:22: Weil das ist granular vor Ort das, was dann für den Gast wirklich Ausschlag geben ist.

00:22:28: Und das finde ich

00:22:28: extrem

00:22:29: wichtig, dass ihr da so gut und so vernetzt und so schnell auch kommuniziert.

00:22:34: Ja, nochmal ein Lob an das Team, Melanie, an dich

00:22:37: und die

00:22:37: Sprachsiedlung.

00:22:39: Das ist total nett.

00:22:41: Also wichtig ist ja immer bei der Sprachhekulung, dass man wirklich einen sehr, sehr schnellen und sehr guten und übersichtlichen Lageüberblick hat.

00:22:51: Und deswegen muss man alle Situationseventualitäten berücksichtigen.

00:22:57: Und bei einer Lagebewertung ist das natürlich wichtig, immer einen Schritt voraus zu sein und das sehr schnell.

00:23:06: Also unser Ziel ist es, dass wir diese Sprachregelung sehr, sehr schnell erstellt haben, dass sie aber auch sehr fundiert ist und dass wir dort wirklich auf alle Eventualitäten vorbereitet waren und vorbereitet sind und dass wir dann, wenn wir diese Sprachregelung erstellen, wirklich unwahrschneidlich schnell auch mit in die Kommunikation gehen können.

00:23:29: Wer sich sicher fühlt, der reist auch sehr gerne.

00:23:32: Das sag ich immer.

00:23:33: Und das bedeutet, der Kunde, wenn er in einer Notsituation ist oder wenn er von einem Tornado überrascht wird, dann ist es total wichtig, dass er relativ schnell eine kompetente Antwort bekommt.

00:23:46: Wohin wird denn der Kunde vielleicht, wenn etwas beschädigt ist, gebracht?

00:23:51: Wann wird er abgeholt?

00:23:52: Wie wird er abgeholt?

00:23:55: Wie bekommt der Kunde diese Information?

00:23:58: und der bekommt diese Information von uns direkt per SMS oder aber auch über unsere App oder aber auch über unsere Internetseite?

00:24:07: Das Mittel, was natürlich in Notfallorganisationen immer funktioniert oder funktionieren sollte, sag ich jetzt mal so, funktioniert nicht immer, aber oft.

00:24:16: Also auf San Siber hat das ja jetzt mal nicht immer funktioniert, sechs Tage lang nach den Weinen, aber sonst funktioniert das schon sehr oft, ist das Kommunikationsmittel der SMS.

00:24:26: Deswegen gibt es auch in der Catworn App zum Beispiel ganz viele Länder, die über die Catworn App quasi Reisegäste aus der Destination informieren und über diese Techniken informieren wir quasi auch unsere Reisegäste.

00:24:43: Darf ich da kurz?

00:24:44: Ja.

00:24:46: Ja, ich will nicht auf die App, sondern ich möchte auf das Thema SMS hinaus, weil der Dominik und ich, wir haben ja so eine kleine Geschichte und ich weiß, dass es für den Dominik damals ganz schwer zu verstehen war, dass wir in dieser Branche nicht von jedem Gast vor Covid die Handynummer hatten und ihn deswegen nicht immer so toll wie du es jetzt gerade beschrieben hast informieren konnten.

00:25:07: Das hat sich zum Glück mittlerweile geändert, das muss man sagen war eine der Entwicklungen von Covid, ja leider.

00:25:15: Aber in dem Fall wiederum gut, dass die Handynummer mittlerweile an einen Reisebauer, an einen Reiseveranstalter gegeben wird und man nicht irgendwie denkt, wieso soll ich denn meine Handynummer bei einer Reisebuchung angeben.

00:25:26: Das ist mittlerweile selbstverständlich oder Melanie und war es früher nicht.

00:25:30: Es ist uns aber in dem Fall dann viel einfacher zu kommunizieren.

00:25:34: Ich bekomme auch sehr, sehr viel positives Feedback von den Reisegästen, wie schnell sie eine Information bekommen.

00:25:43: Und der Reisegast kann ja auch automatisch per Chat oder per SMS mit uns kommunizieren.

00:25:49: Also unsere Gäste, würde ich sagen, hinterlegen wirklich zum größten Teil eine Mobilfunknummer.

00:25:55: Du hast aber vollkommen recht.

00:25:57: Das war mal eine Zeit lang anders.

00:26:00: Wir haben das Thema aktiv beworben und haben auch ganz klar zugesichert, dass wir diese Mobilfunknummer nur für Krisenerreignisse verwenden.

00:26:08: Und du musst dir vorstellen, wir haben einen ganz strengen Datenschutz, ja sowieso, aber generell auch bei uns in unserer Group.

00:26:16: Das bedeutet... Diese Mobilfunknummern werden wirklich nur gesichert über einen Listenabruf nur unserer Abteilung zur Verfügung gestellt.

00:26:27: Also das heißt, jemand aus dem Vertrieb darf und kommt gar nicht an diese entsprechenden Notrufnummern für Krisenfälle, sondern die sind wirklich ganz explizit in so einer Datentresource, muss man sich das vorstellen.

00:26:40: Und die stehen nur uns zur Verfügung und mit diesen Daten gehen wir auch wirklich sehr, sehr sensibel um.

00:26:45: Also das heißt, Ich glaube, dass man auch dem Reisegast vielleicht die Wichtigkeit und Bedeutung noch mal kundtun kann.

00:26:53: Und das möchte ich vielleicht hiermit noch mal, wenn wir diese Handynummer haben, gehen wir supersockfältig damit um.

00:26:58: Und wir informieren wirklich nur dann, wenn wir wirklich eine Frühwahlung haben, wenn wir den Reisegast über eine Krisensituation informieren wollen, wenn wir ihn vielleicht auch evakuieren müssen.

00:27:10: Und all das funktioniert einfach viel, viel schneller, wenn wir die Mobilfunknummer

00:27:14: vom Reisegaster haben.

00:27:16: Ja.

00:27:16: Ich glaube, das Vertrauen ist total da, euch gegenüber, dir gegenüber, über Kommunikation und auch dieses vorausschauende Helfen, damit ihr auch mehr Wert zu bieten.

00:27:24: Darüber sprechen wir am Donnerstag in Teil zwei weiter.

00:27:27: Melanie, vielen, vielen Dank und ich freue mich sehr, dass du noch den zweiten Teil eine weitere Folge da bist.

00:27:31: Macht es gut, liebe Grüße.

00:27:33: Tschüss.

00:27:34: Danke.